Успешные переговоры



Мы хотим открыть для вас своё видение основ переговорного процесса, соблюдение которых нам самим обеспечивает неизменный успех уже много лет. Эта формула позволяет добиваться целей, поставленных в переговорах, столь же эффективно, сколь камень, брошенный вверх, в итоге падает на землю.

С этим номером наша задача суметь передать вам понимание преимуществ ИСКРЕННИХ ПЕРЕГОВОРОВ С ОТКРЫТЫМ СЕРДЦЕМ перед манипулятивными техниками, так настойчиво пропагандируемыми многими сегодняшними бизнес гуру.

Тема номера тесно переплетается с самим понятием «бизнес» и тем, как его понимает начинающий предприниматель. Даже больше, переговоры – это самое важное, что есть в бизнесе, и на их основе строятся все процессы, приносящие прибыль. От того, как вы проводите свои переговоры, напрямую зависит то, как и какую вы получаете прибыль, и к чему в конечном итоге приведет вас ваш бизнес. К петле или к счастью.

Если вы не купите наш журнал – мы пристрелим эту собачку (надпись на обложке журнала).

Обложка этого номера наглядно представляет вам самую суть насилия и манипуляций, применяемых в переговорах. Насилие с манипуляцией, как рычаги воздействия в переговорах, используются издавна и, конечно же, являются очень эффективными инструментами... Инструментами «в руках» человека, которому не хватает силы духа, чтобы быть искренним.

Нет никаких причин, да и незачем быть искренним человеку, цель бизнеса которого лишь обогащение. Деньгам всё равно, что будет после того как… в душе заалеет сердечная рана. Слабый выбирает путь равнодушия, служение Мамоне и собственную глупость в угоду тщеславию. Но последнее уже происходит неосознанно.

Глупость, определяющая недальновидность в бизнесе, и слабость, потакающая порокам, которые толкают глупца на насилие – вот основные причины того, что манипулятивные техники так широко распространены. В семье ли, на работе или в бизнесе – везде переговоры задают тональность нашей жизни и причинно-следственную цепочку событий. Там на дураке сидит дурак и погоняет дураком – понятно что такое трио не испытает в своей жизни счастья, удовлетворившись лишь радостью наживы.

Для того чтобы быть искренним, необходимо быть сильным, мудрым и независимым. Хотя и так ясно, что мудрый человек не позволит себе быть зависимым и уже тем более остаться слабым. Я понимаю, что все мы выросли в одной стране и потому стоим примерно на одной линии. Но вот что я хочу сказать…

Если уже сегодня вы задумаетесь и ПОЙМЁТЕ, что искренность и честность – это основополагающие факторы успеха не только в бизнесе, но и во всей жизни, то уже совсем скоро…

Подготовка к переговорам

Подготовка к переговорам - очень важный этап. От того, насколько хорошо Вы подготовились к переговорам, напрямую будет зависеть сам ход переговоров, наличие возражений, ну и, конечно, их успешность. Итак, взаимовыгодность – необходимое условие успешных переговоров. И Ваша задача на подготовительном этапе сначала эту выгоду определить для себя, затем для собеседника, а потом найти способы, которыми Вы эту выгоду Вашему будущему партнеру покажете.

Шаг 1. Определить выгоду для себя.

Здесь обычно вопросов не возникает. Хочется лишь добавить вот что.

Определите для себя максимальную и минимальную стоимость и условия предлагаемой сделки. Максимальная – то, с чего вы начнете «торг», минимальная – та стоимость и те условия, при которых эта сделка все еще останется выгодной для Вас.

Таким образом, во время переговоров Вы легко сможете «уступить» собеседнику. А когда он предложит встречные условия, это позволит Вам не выпадать из обсуждения, пытаясь просчитать свою выгоду, а мгновенно сориентироваться.

Например, Вы хотите продать собеседнику оборудование.

Исходные данные:
Стоимость подобного оборудования у Ваших конкурентов - $ 20 тыс.
Себестоимость оборудования (включая доставку и установку) - $ 17 тыс.

Вы определяете максимально выгодные для себя (в разумных пределах, конечно) условия и стоимость сделки:

1. полная предоплата;
2. самовывоз;
3. монтаж оборудования за счет клиента;
4. стоимость сделки - $ 23 тыс.

Затем определяете минимально выгодные условия (при которых сделка все еще выгодна для Вас):

1. предоплата 50%, остальное в течение месяца с момента заключения сделки;
2. доставка и монтаж входит в стоимость;
3. гарантийное обслуживание в течение года;
4. стоимость $ 19 тыс.

Во время переговоров Вы предложите собеседнику свои максимальные условия. И в ответ на возражения, аргументы и торг собеседника сможете потихоньку двигаться в сторону минимальных.

Но помните, у Вашего собеседника есть такие же максимально и минимально выгодные условия, но уже для него. Постарайтесь узнать и прочувствовать его минимум во время переговоров. Потому что, если Вы этот минимум узнаете – Вы заключите максимально выгодную для Вас сделку!

Шагаем дальше.

Шаг 2. Найти выгоду собеседника.

Здесь уже посложнее. Задайте себе вопрос: в чем главный интерес вашего собеседника? Зачастую стоимость сделки играет далеко не самую важную роль, поэтому откажитесь от стереотипа предложить ему самую дешевую сделку. Хорошие переговорщики всегда продают сделку дороже, чем конкуренты. Поставьте себя на его место, что было бы важным для Вас?

На этом этапе достаточно эффективно собрать информацию о Вашем потенциальном партнере, а затем ее проанализировать. Собрать информацию можно непосредственно в компании собеседника, у его конкурентов и партнеров.

Вернемся к примеру с оборудованием. Для того, чтобы определиться какую информацию собирать и анализировать, заполните такую таблицу:

Выгода клиента Ваши условия Условия конкурентов
1      

В столбце ВЫГОДА КЛИЕНТА напишите себе список того, что в данном случае может быть важным для вашего собеседника, например:

1. Условия оплаты (предоплата, отсрочка платежа, бартер и т.д.)
2. Условия доставки и монтажа (особенно если для монтажа данного оборудования требуются специалисты, лицензия и пр.)
3. Гарантийное обслуживание (его срок)
4. Срок поставки (доставки, монтажа)
5. Качество оборудования
6. Стоимость сделки
7. …

В столбце ВАШИ УСЛОВИЯ – опишите Ваши условия сделки по каждому пункту. В столбце УСЛОВИЯ КОНКУРЕНТОВ – опишите их условия сделки. Если условия у разных конкурентов существенно отличаются – сделайте несколько столбцов. Чтобы заполнить этот столбец, соберите информацию о конкурентах (это можно сделать простым телефонным звонком) по описанным пунктам, а именно:

- качество их оборудования;
- условия оплаты, доставки и монтажа;
- наличие гарантийного обслуживания, его срок;
- срок поставки и стоимость сделки.

Вот пример того, что у Вас получилось:

Выгода клиента Ваши условия Условия конкурентов
1 Условия оплаты Полная предоплата Полная предоплата
2 Условия доставки и монтажа Доставку и монтаж осуществляет клиент Доставка входит в стоимость, монтаж осуществляет клиент
3 Гарантийное обслуживание Нет 1 год
4 Срок поставки 1 месяц 2-3 месяца
5 Качество оборудования Гарантийный срок службы – 10 лет Гарантийный срок службы – 7 лет
6 Стоимость сделки $ 23 тыс. $ 20 тыс.

Теперь проанализируйте таблицу. То, в чем Ваши условия лучше – это Ваши явные конкурентные преимущества. Обязательно выпишите их на отдельный лист бумаги - это послужит Вам аргументом во время переговоров. Также выпишите себе отдельно недостатки Вашего предложения по сравнению с конкурентами. Вам нужно будет подготовиться аргументировать их. Если Ваши условия хуже во всем… - Вам стоит пересмотреть свое предложение – иначе заключать с Вами сделку будет просто невыгодно.

После того, как Вы определили плюсы и минусы своего предложения, Вам нужно сконцентрироваться на главном в этой сделке. Поставьте себя на место собеседника. Что для Вас было бы наиболее важным из этого списка? Почему?

Например. «Самым важным для меня был бы срок исполнения сделки (поставки оборудования, его доставки и монтажа). Потому что предприятие уже готово приступить к оказанию новой услуги (производству нового товара), клиенты уже есть, а значит любое промедление – есть потеря прибыли».

Когда Вы нашли главную выгоду для собеседника, сосредоточьтесь на ней. Отточите (измените) свое предложение по этому пункту и… шагаем дальше.

Шаг 3.

Как только Вы нашли главное для Вашего собеседника, ОПРЕДЕЛИТЕ КРУГ ВОПРОСОВ И АРГУМЕНТЫ, с помощью которых Вы сможете показать ему эту выгоду и убедить его, что с Вашей помощью он эту свою выгоду получит.

Опять вернемся к нашему примеру. Итак, главное для собеседника – это срок поставки оборудования. Определяем вопросы, с помощью которых мы покажем собеседнику всю важность этого для него. Например:

1. С какой целью Вы приобретаете данное оборудование?
2. Готовы ли Вы начать оказывать новую услугу (производить новый товар), как только оборудование будет установлено?
3. Какова ожидаемая прибыль от данной услуги в месяц?
4. В какой срок Вы бы хотели получить и установить это оборудование?
5. Насколько я понимаю, если оборудование будет установлено на неделю, месяц, несколько месяцев позже желаемого срока, Вы можете получить убытки вместо прибыли. Согласные клиенты могут не дождаться Вашей услуги и уйти на сторону, арендуемые площади и нанятый персонал повлекут за собой необоснованные затраты… Ведь так?
6. В таком случае, согласны ли Вы с тем, что срок поставки оборудования является для Вас самым важным условием в этой сделке?
7. И т.д.

Когда Вы увидите, что собеседник понимает всю важность срока поставки оборудования, Вам понадобятся аргументы, с помощью которых Вы убедите его, что именно Вы дадите ему лучшие сроки и другие условия. Выглядеть это может примерно так.

«В таком случае, я гарантирую Вам лучшие (!) условия при покупке данного оборудования:

1. Я поставлю Вам качественное оборудование за 1 месяц (это на 1-2 месяца раньше, чем любой известный мне продавец оборудования в нашем регионе).

2. Более того, качество предлагаемого мной оборудования почти в 1,5 раза выше предлагаемого на нашем рынке. Мое оборудование прослужит Вам не менее 10 лет – а оборудование конкурентов – 7 лет.

3. Моя цена – $23 тыс. по сравнению с ценой конкурентов (в среднем $20 тыс.) тоже гораздо выгоднее для Вас, учитывая срок поставки и срок службы оборудования. Цену предложения конкурентов на самом деле нужно скорректировать на:

1) сумму упущенной прибыли (исходя из цифр клиента) за 1-2 месяца,
2) сумму на ремонт или замену оборудования по истечении его гарантийного срока эксплуатации.

В результате эта «меньшая цена» конкурентов из субъективных $20 тыс. превратится в объективные ~$30 тыс., а то и больше… и т.д.

В общем, ход мыслей, я думаю, понятен, и продолжить аргументацию Вам самим труда не составит. Но помните, никогда не прибегайте к обману, и не гарантируйте того, в чем сами не уверены! Это не только сделает следующую сделку с Вашим клиентом невозможной, но и может разрушить сделку настоящую, а значит, Ваши переговоры Вы провалили!

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВЗАИМОВЫГОДЫ И ГРАМОТНАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ – ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ЭТАПАМИ ПРИ ПОДГОТОВКЕ К ПЕРЕГОВОРАМ.

Но не единственными… Вам предстоит еще назначить встречу, позаботиться о Вашем внешнем виде и подготовиться к работе с возражениям.

Ведь переговоры – это не Ваш аргументированный монолог. Это диалог и торговля. После Вашего предложения, даже хорошо аргументированного, Ваш собеседник зачастую начинает возражать и/или торговаться. И к этому тоже нужно быть готовым.

Работа с возражениями

И вот, в ответ на Ваше выгодное и аргументированное предложение, собеседник начинает возражать. Почему это происходит, и что следует предпринять?

Существует три основных типа возражений:

1. Необоснованные возражения-отговорки;
2. Искренние и необоснованные возражения;
3. Искренние и обоснованные возражения.

Давайте рассмотрим их по порядку.

1. Отговорки.

Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Они возникают как в начале встречи, так и в конце процесса переговоров, и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре и в сделке вообще.

Примеры отговорок:

«У меня это уже есть»,
«Во всяком случае, это слишком дорого»,
«Я не хочу отнимать у Вас время...»,
«У меня нет времени для обсуждения этого вопроса»,
«Я рассмотрю Ваше предложение вместе с остальными и дам Вам знать о своем решении»,
«В Вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует» и т.д.

2. Искренние и необоснованные возражения

Это мнения, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Просто он где-то что-то слышал про Вас или похожую на Вас фирму, либо не верит в Вас как в надежного партнера.

Примеры необоснованных возражений:

«Я слышал, что Ваше оборудование некачественное»;
«Ваше гарантийное обслуживание, говорят, никуда не годится»;
«Я думаю, Вы не уложитесь в сроки» и т.д.

3. Возражения искренние и обоснованные.

Это мнения собеседника, которые имеют под собой "твердую почву". То есть, то, что он слышал о Вас, Вашем товаре и т.д. – имело место быть в прошлом и сыграло неблагоприятную роль. И у Вас/Вашего товара – плохая репутация на рынке, либо у клиента завышенные требования к качеству товара и условиям поставки. :)

Примеры обоснованных возражений:

«Я знаю, что Ваше оборудование некачественное. В прошлом году другая фирма поставила моему другу такое оборудование, и сейчас оно в ремонте»
«Вы не выполняете своих обязательств. Когда Вы заключили договор с фирмой Н – вы нарушили сроки поставки товара на 3 месяца»
«Ваше оборудование прослужит всего 5 лет, а мне нужно оборудование с гарантийным сроком службы – 10 лет» и т.д.

Причины всех возражений.

Вообще, деление возражений на обоснованные/необоснованные – очень условно. Ведь любое возражение имеет конкретную причину, а значит обосновано. И ОСНОВНАЯ ПРИЧИНА ЛЮБЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ – ЭТО ДОПУЩЕННАЯ ВАМИ ОШИБКА, как на этапе подготовки к переговорам, так и в процессе ведения, а иногда и в прошлой Вашей деятельности.

Вот самые распространенные причины возражений.

1. Ненужность Вашего товара (услуги) для собеседника
2. Отсутствие или неочевидность выгоды Вашего предложения для собеседника
3. Ваша неискренность или неубежденность в собственных словах
4. Попытка использования манипуляций
5. Вы не назначили встречу для собеседника и явились в неподходящий момент
6. Неприятное впечатление (внешний вид, манера поведения и т.д.)
7. Плохая репутация Вашей фирмы на рынке
8. Плохая репутация Вашего товара на рынке

Дальнейшее развитие событий.

ЕСЛИ ВЫ НЕ ДОПУСТИЛИ НИ ОДНОЙ ОШИБКИ, ни при подготовке к переговорам, ни в процессе их ведения, если Вы учли и применили все, что мы рассказали Вам в предыдущих статьях (про искренность, сообразность, цель, взаимовыгоду) – ВОЗРАЖЕНИЙ НЕ ВОЗНИКНЕТ! Но случается так, к сожалению, очень редко…

А потому, возражения зачастую являются неотъемлемой составляющей переговоров. Помните, что Ваш успех или неудача в переговорах зависит совсем не от наличия возражений, а от того, как Вы поведете себя в дальнейшем. Поэтому совсем не стоит опускать руки, а надо наоборот, взяться за голову. Более того, характер возражения дополнительно показывает Вам степень заинтересованности клиента в сделке:

В случае возражения-отговорки – клиент не заинтересован иметь с Вами дел;
В случае необоснованных возражений – к сделке уже интерес есть, но предстоит еще много потрудиться;
В случае возражений обоснованных – клиент в сделке заинтересован, и, как правило, готов ее заключить, если убедится в Вашей надежности и добьется более выгодных для него условий.

Ниже я приведу ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ СО ВСЕМИ ТИПАМИ ВОЗРАЖЕНИЙ:

1. Дайте собеседнику спокойно высказать возражение;
2. Не говорите клиенту, что он неправ. ("Да, я вас понимаю...")
3. Задайте уточняющие вопросы, чтобы найти «причину» возражения, если Вы еще не поняли ее.
4. С помощью вопросов, контрпримеров, создания метафор, приведения новых аргументов подвергните сомнению необоснованные возражения, с обоснованными возражениями согласитесь, расскажите, как Вы исправили свои прежние ошибки, и/или какой Вы видите выход из создавшейся ситуации.
5. Подкрепите Вашу мысль и Ваши доводы фактами.
6. и т.д.

Но все это в общем… А в частности, в каждом конкретном случае, эффективная реакция на возражения разная. Она зависит от характера и причины возражения, от поведения и личности собеседника, от Вашей личности, в конце концов (Вы же не собираетесь на переговорах менять маски, в зависимости от ситуации)…

Поэтому дальше я приведу Вам примеры-ситуации на каждую из вышеописанных причин возражений. Эти примеры смогут послужить Вам отправной точкой при реагировании на возражения в Ваших переговорах.

Ситуация 1. Вы не договорились о встрече.

Просто перенесите встречу, например:

Собеседник: У меня сейчас нет времени для обсуждения этого вопроса. Давайте быстренько изложите суть Вашего предложения, я обдумаю и сообщу Вам о своем решении позже.

Вы: Да, я Вас понимаю, извините за причиненное неудобство. Если у Вас сейчас нет времени, давайте назначим встречу на другой раз, когда Вам будет удобно. Мое предложение действительно стоит детального обсуждения».

Ситуация 2. Ваш товар не нужен собеседнику.

Здесь можно продолжить переговоры с целью узнать, что же все-таки нужно собеседнику, и затем, подготовившись, ему это предложить. И/или вежливо закончить беседу, поинтересовавшись, не нужен ли Ваш товар его знакомым бизнесменам.

Собеседник: В Вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует.

Вы: Хорошо, теперь я действительно понимаю, что предложенный мной товар Вас не интересует в данный момент. Буду рад сделать это предложение снова, когда Вы решите расширить производство. А сейчас, скажите мне, что Вас интересует на данном этапе развития Вашей фирмы? Какие товары, услуги? Возможно, я смогу сделать Вам выгодное предложение…

Ситуация 3. Выгода для собеседника в Вашем предложении отсутствует или неочевидна.

Здесь в процессе переговоров нужно изменить условия сделки в пользу клиента (двигаясь в сторону минимально выгодных для Вас условий), и/или привести новые (на этот раз более убедительные) аргументы в пользу условий сделки.

Собеседник: Во всяком случае, это слишком дорого.

Вы: Да, это действительно звучит дорого. Но давайте посмотрим на мое предложение объективно. Моя цена – $23 тыс. по сравнению с ценой конкурентов (в среднем $20 тыс.) на самом деле гораздо дешевле, а значит выгоднее для Вас, учитывая срок поставки и срок службы оборудования. Цену предложения конкурентов на самом деле нужно скорректировать на:

1) сумму упущенной прибыли (исходя из Ваших цифр) за 1-2 месяца
2) сумму на ремонт или замену оборудования по истечении его гарантийного срока эксплуатации.

В результате эта «меньшая цена» конкурентов из субъективных $20 тыс. превратится в объективные ~$30 тыс., а то и больше… Вы согласны с этим?

Ситуация 4. Вы неискренни или не убеждены в собственных словах. И/или пытаетесь манипулировать клиентом.

Если Вы допустили подобную ситуацию в переговорах - немедля исправляйтесь. Расслабьтесь и извинитесь перед собеседником, объяснив причину Вашего такого поведения. И дайте гарантии условиям своей сделки. Но на этот раз будьте искренни, и не говорите попусту то, во что сами не верите. Например.

Собеседник: Я думаю, Вы не уложитесь в сроки.

Вы: Да, я понимаю Ваши сомнения. Я сам, честно говоря, в этом виноват. Дело в том, что предприниматель я начинающий, и все еще сильно волнуюсь в процессе переговоров. А Вы, как человек опытный, сразу это почувствовали. Но смею Вас уверить, что в сроках поставки я абсолютно уверен. И более того, чтобы Вы тоже были в этом уверены, я готов предложить штрафные санкции за каждый день просрочки поставки. Скажем 1% от суммы поставки. Что скажете?

Ситуация 5. Вы произвели неприятное впечатление (внешний вид, поведение и т.д.).

Тут довольно все просто. Если Вы искренни и заботитесь о выгоде клиента, вряд ли такая ситуация возникнет. Хотя, конечно, следует позаботиться о чистой и приятной одежде. Если же вдруг Вы пришли на переговоры несколько помятым и поношенным, просто будьте естественным и приятным собеседником, а причину своего внешнего вида объясните. Помните, что впечатление, которое Вы производите на собеседника, является если не самым важным, то точно решающим фактором при заключении сделки.

Ситуация 6. У Вашей фирмы/ Вашего товара плохая репутация на рынке.

В этом случае нужно признать прошлые ошибки, объяснить их причины и рассказать, как Вы эти проблемы решили. И конечно дать гарантии выполнению условий своей сделки. Пример:

Собеседник: Я знаю, что Ваше оборудование некачественное. Три года назад другая фирма поставила моему другу такое оборудование, и сейчас оно в ремонте.

Вы: Да, такая проблема действительно существовала. Три года назад был выявлен дефект, связанный с некачественным сырьем. После поступления жалоб, фирма-производитель сменила поставщиков сырья, и качество оборудования существенно повысилось.

Кроме того, фирма производитель продлила гарантийный срок обслуживания оборудования на 2 года. И даже больше. В случае дефектов и/или поломки оборудования в течение гарантийного срока эксплуатации оборудования, производитель обязуется осуществить любой ремонт в течение месяца или полностью выплатить Вам обратно всю стоимость данного оборудования. Все это есть в нашем договоре.

Но, знаете, все мои клиенты за последние 2 года очень довольны покупкой. Я могу дать Вам их координаты, если у Вас остались хоть какие-либо сомнения в предлагаемом мной товаре. Что скажете?

Вот мы рассмотрели основные причины возражений и то, как поступать в таких ситуациях. Примеры есть у Вас перед глазами, и Вы можете убедиться, что в основном вся работа с возражениями сводится к тому, чтобы:

1. Быть искренним и приятным собеседником
2. Приводить убедительные аргументы
3. Давать гарантии выполнения условия сделки, если у собеседника остаются сомнения.



Источники: http://rezultat.com/mag/archive/132.html, http://rezultat.com/mag/archive/133.html, http://rezultat.com/mag/archive/134.html
 

Copyright @ by Lehach, 2009