Работа с возражениями

В работе с возражениями очень важно понять несколько основополагающих ключевых моментов.

Когда вы наталкиваетесь на возражения, вы ни в коем случае не должны пускаться в дискуссию. Основная модель поведения продавца заключается в таких случаях в двух словах: да, но. Ни в коем случае нельзя спорить с покупателем! Когда продавец нейтрализовывает возражения покупателя он должен использовать какие-то общеизвестные, канонический истины, использовать слова, составляющие внутреннее единство (не так ли? правда ведь? ведь с этим невозможно поспорить?). Подчеркивая те постулаты, которые не встретят возражений у покупателя.

Любое возражение покупателя можно четко разделить на две категории: 1) обоснованное 2) необоснованное.

Когда продавец сталкивается с необоснованным возражением, он начинает пытаться что-то доказывать покупателю. Доказывать что-то в таком случае абсолютно бесполезно, бесполезно оправдываться. Вот этот принцип вам нужно запомнить и принять. Ни в коем случае никогда не оправдываться и не спорить!

Если покупатель ссылается на кого-то из своих коллег, который приобрел данный товар, но остался крайне недоволен, вашей задачей будет нейтрализовать это возражение таким образом: это совершенно обоснованно, потому что ему нужно было совершенно другое и потому что приобретенный товар он использовал совершенно не по назначению или пытался реализовать не так как это нужно.

Если покупатель завез высокосортную табачную продукцию или алкогольную продукцию в сельпо с мыслью потом реализовать, то в последующем, то естественно, что товар не нашел там сбыта и покупатель понес определенный убыток. Продавцу необходимо нейтрализовать это возражение именно таким образом. Приобретенный коллегой-покупателем товар был использован им не по назначению. Можно использовать его конечно и так, но тогда этот товар не раскроет свои преимущества.

Большая категория возражений относится к разделу «это слишком дорого». Нейтрализоваваются эти возражения группой ответов, общий смысл которых можно свести к следующему: что необходимо для вас цена или качество? Что является в данный момент приоритетом? Акцентировать внимание на соотношении цена/качество.

Соотношение это писано вилами на воде, никто и никогда четко определить его не сможет, поэтому этим пунктом можно оперировать смело. Все, что касается соотношения цена/качество, относится к категории недоказуемого, значит этим можно всегда четко и смело оперировать.

Можно нейтрализовать возражение таким образом: возможно в данный момент и нерационально использовать товар, который стоит выше определенной ценовой планки. Можно привести парагелии товаров уступающих в цене несколько, но значительно уступающих в качестве. Можно привести ряд других аргументов, но смысл будет всегда в таком противопоставлении. Что для вас является приоратом: цена или качество? Как правило, покупателю будет очень трудно на такую группу ответов выставить вопрос об приоритетности цены над качеством. Скорее всего, будет сказано, что первично качество или соотношение цена/качество. И в том и в другом случае вы можете эффективно нейтрализовать это возражение.

Следующая группа возражений звучит примерно так: «этот товар не товар не соответствует моим потребностям». Для нейтрализации этой группы возражений необходимо создать общий мотивационный фон. Необходимо убедить покупателя, что именно этот товар на самом-то деле и соответствует его потребностям. Что это именно то, что он искал и хотел найти. Просто он этого пока еще не понял. Это элемент вторичной презентации товара. Первичная презентация – рассказ продавца о товаре, а это уже вторичная презентация, связанная с нейтрализацией возражений.

Следующая группа возражений: «этот товар не того качества, которое необходимо мне».

Эта группа возражений нейтрализуется постулатом, связанным с ценой. Видите: активность нейтрализуется пассивностью, пассивность нейтрализуется активностью. Вопросы цены нейтрализуются вопросами качества, вопросы качества нейтрализуются вопросом цены.

- Этот товар не того качества, которое необходимо мне, - говорит покупатель. - Безусловно, - должен сказать продавец. Тут вы абсолютно и совершенно правы, но товар того качества, который необходим вам, будет стоить в несколько раз дороже. Хотя с тем уровнем потребностей, который есть на данный момент, разумно ли будет тратить такие большие средства на приобретение товара именно самого лучшего качества, тогда как для решения задач покупателя вполне достаточно вот этого качества?

Именно эта модель и является эффективной, именно вот эта гибкость в восприятии возражений.

Еще одна группа возражений: «я не знаком с данной торговой маркой». Я ничего не могу сказать об уровне качества товара, потому что это новая незнакомая мне торговая марка. Это возражение нейтрализуется еще более простым приемом. «Эта торговая марка действительно существует недавно, но является торговой маркой такого восхитительного качества, что через некоторое время, когда бренд этого товара выйдет на более высокий уровень, товары будут стоить гораздо дороже. Да, на данный момент это малоизвестный бренд, но качество необычайно высокое». Т.о. неизвестности марки противопоставляется высокое качество (или высокая эффективность, высокая степень надежности, устойчивости, эксплуатационная стойкость и пр.).

Следующая группа возражений: «я не уверен, что в другой фирме, в другой организации я не смогу купить товар с более высоким соотношением цена/качество (возможны варианты типа: в другой компании купить товар более высокого качества за те же деньги, того же качества, но по более низкой цене)».

Эти возражения нейтрализуются с помощью внутреннего состояния продавца, о чем уже было сказано ранее: уверенность в своей компании. То, что действительно необходимо. Руководитель компании должен обратить особое внимание в выработке этого качества у продавца. Здесь продавец, упоминая о других компаниях, ни в коем случае не должен критиковать их, но он должен снисходительно высказываться о них. «Да, у них тоже неплохие товары, тоже неплохого качества». Но читаться в каждом слове продавца должно следующее: но у нас то на порядок лучше, у нас то на порядок выше, наша компания – это бренд, это имя, это статус, это возможности и т.д.

Вот модели нейтрализации основных возражений.

Если найдете возражения, которые я упустил – сообщите мне, я помогу подобрать метод нейтрализации этих возражений.

Расспросы

Еще одним очень важным аспектом успешной работы продавца является техника расспроса. Покупателя необходимо спрашивать. Продавец может представить покупателю широчайший спектр товаров, услуг, которые впоследствии сузятся до одного единственного товара и услуги, которая необходимо покупателю. Но продавец подает это т.о., что бы у покупателя оставалась мысль, что он сам пришел к необходимости приобретения именно этого товара или услуги.

Здесь по-настоящему важно умение задавать вопросы. Вопросы задаются для того, чтобы покупатель
а) почувствовал свою значимость
б) почувствовал интерес к нему со стороны продавца
в) просто порадовался, увидел компетентность продавца, испытал ряд положительных эмоций

Часть вопросов строится т.о. чтобы на них был заведомо дан ответ «да». Выстроив цепочку «да» ответов продавец, в конце концов, подводит клиента к необходимости совершить сделку. Цепочка «да» ответов использовалась с давних времен. Еще в трудах Дейла Карнеги рекомендовалось задавать ряд вопросов, в ходе которых возникнет цепочка «да» ответов. Но важно следить за тем, чтобы не получилось разрыва между последними «да» ответами. Необходим плавный переход. Вопросы должны завершаться формулировками «не правда ли?», «верно?», «разве это не так?», «разве это не правильно?», «ведь любой разумный человек с этим согласится?».

Следующий момент, связанный с расспросами – предотвращение возражений. Говорите «Вы, конечно же, спросите» и задаете тот вопрос, который позволит вам более положительно осветить аспекты товара или услуги. «Вы, конечно же, можете спросить», «у вас как у специалиста обязательно возникнет вопрос»... Можно подвести покупателя в результате «да» ответов к сделанному им самим выводу о необходимости приобретении товара или услуги. Здесь важнее всего помнить о том, что ответы на вопросы заинтересованного вопрошающего - наиболее положительно окрашенный эмоциональный аспект общения. Использование расспросов к тому, чтобы подвести покупателя к необходимости приобретения товаров или услуги как раз является одним из факторов тех 50% работы с возражениями.

При работе с возражениями может быть использован ответ вопросом на вопрос. Хотя большинство психологов не рекомендует отвечать вопросом на вопрос, но тем не менее, эту формулу я в некоторых случая рекомендую. «А разве вы не видите что?», «но вы же прекрасно понимаете?». Все вот эти простейшие приемы психологического айкидо, НЛПистские психопрактики могут действительно многократно повысить успех работы продавца.

Выводы

Итак. Запомните 3 основных составляющих успешных продаж:

1) Внутренний самонастрой продавца
2) Коммуникация, общение с клиентом
3) Работа с его возражениями


Я специально не внес в материал простейшие психологические приемы, которые можно прочитать в любой книжке. Такие как «это создано для вас», «подержите щеночка, он к вам уже привык». Эти приемы можно найти в любой книге. Я специально осветил ряд вопросов, которые практически не рассматриваются в открытых источниках. Я надеюсь, что прочитанное вами поможет вам выйти на качественно иной уровень в работе, в жизни, творчестве.


 

Copyright @ by Lehach, 2009